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中國銀行，還能走多遠(yuǎn)？
作者：鄧胡子 日期：2005-6-12 字體：[大] [中] [小]
四大國有銀行積極改制，謀求上市，但上市未必可以救得了它們，如果它們還是保持目前的這種思維模式來對待消費(fèi)者的話，很難說它們死得不會更難看。
胡子因?yàn)楣驹驈膹V州被調(diào)到汕頭工作，一般情況下是不會與銀行打交道的，因?yàn)槲蚁嘈旁谥袊�，銀行就和醫(yī)院一樣，是一個吃人不吐骨頭的地方。但很多時(shí)候你還是得和它玩游戲。譬如今天，因?yàn)槟承┰颍有枰ブ袊y行，取一小部分的錢，但這個過程卻讓我嚴(yán)重的受到刺激，從消費(fèi)者滿意度來看，我此次消費(fèi)的結(jié)果是滿意度為負(fù)數(shù)。
原因很簡單，我先去AT
過程很簡單，但問題卻只能說是太多了，很懷疑中國銀行的管理層在做什么，為什么這么多的問題他們似乎沒有見到？就算它的眼睛只盯著所謂的大戶，所謂的VIP會員，但畢竟象我這種沒錢的散戶才是他們銀行的爺爺，如果沒有這些散戶，他們能做什么？單靠幾個所謂的“大戶”，所謂的“VIP”就可以完成預(yù)定的銷售目標(biāo)和存款目標(biāo)？如果真的可以的話，那我就服了，可事實(shí)上是不可能，既然不可能，干嗎還這么折騰這些“散戶”呢？
在這里面問題的根源是銀行業(yè)一貫的老爺作風(fēng)和奴才作風(fēng)的結(jié)果。在散戶面前，他們以為自己是老爺，認(rèn)為“小樣兒，就你那幾塊錢還老是折騰來折騰去的麻煩我，開心我就給你好臉色，不開心就不給你好臉色”；遇到所謂的大戶的時(shí)候，馬上就成了跟班狗，心里面琢磨著“靠，這次只要釣著這條大魚，這個月的獎金就有著落了，嘿嘿，態(tài)度要好點(diǎn)，要給人家留個好印象，下次說不定還會來”。老爺與奴才的混合體，就這么奇怪的生存在中國銀行業(yè)的從業(yè)人員身上。
至于從本次本人親身經(jīng)歷的取款事件中，我們至少可以看出中國銀行在以下幾個方面的問題（其他銀行照樣有）：
一、收費(fèi)問題
同樣是中國銀行，但在收費(fèi)問題上卻衍生出四個問題：1、本地帳戶，2、異地帳戶，3、卡，4、存折。
首先是本地與異地的問題，我很奇怪，既然都是中國銀行，又都在中國境內(nèi)，還有什么本地與異地之別？這個問題一直困繞著我，難道中國銀行目前是被分成了幾十個數(shù)百個中國銀行嗎？否則這個本地與異地的概念就不應(yīng)該存在！
其次就是卡和存折�？ㄒ杖∧甓确⻊�(wù)費(fèi)，但我辦了卡，交了所謂的年度服務(wù)費(fèi)，卻什么服務(wù)也沒享受到，完全和我之前沒交這個勞什么子的服務(wù)費(fèi)一樣。至于存折，一般不用，但問題是當(dāng)我需要匯款或者進(jìn)行所謂的異地取款的時(shí)候，問題就出現(xiàn)了，用卡要比用存折低一半的手續(xù)費(fèi)，當(dāng)然，前提是不管你的最低交易額是多少，都要收取5塊的手續(xù)費(fèi)（下要保底）。
一個銀行可以在一個收費(fèi)的問題上，人為的制造出四個不同的概念來，目的無非就是為了從消費(fèi)者那里獲取最大利益，這本無可厚非，但問題是你既然從我這里拿了錢，就地給予相應(yīng)的服務(wù)吧？結(jié)果卻被告之：“對不起 ，你不是VIP會員”。四個不同的概念，錢是從消費(fèi)者那里搞到了，但人也是怨氣沖天，以我個人的態(tài)度就是，如果你們不是占著這個天時(shí)地利，有比你們更好的競爭者進(jìn)來，老子早就不鳥你們了。但在目前的中國，四大國有銀行還真的是大爺——尤其在我們這些散戶面前。
二、服務(wù)問題
慣來中國人就是奉行“有錢是大爺，沒錢是孫子”的服務(wù)哲學(xué)。在一貫高高在上的中國銀行職員身上，自然是很逼真的流露出這一點(diǎn)特征了。
在銀行里面，服務(wù)可以分為“顯性服務(wù)”與“隱性服務(wù)”兩大類。所謂“顯性服務(wù)”指的就是“人員服務(wù)”，它又分為“柜臺人員服務(wù)”、“安勤人員服務(wù)”兩大類。
柜臺人員的服務(wù)則體現(xiàn)在儀表、態(tài)度、語言、工作速度等幾個問題上。對于儀表，應(yīng)該都還長得象個人，反正大家也沒什么意見。但態(tài)度則要看工作人員的心情了，心情好，則態(tài)度好，心情不好，則態(tài)度馬虎——這可是胡子親身經(jīng)歷的。在這里最需要提的問題就是“工作速度”，以我個人那點(diǎn)微不足道的銀行存取款經(jīng)歷，我知道，在四大國有銀行中，沒有一家銀行的職員工作講究速度的，他們一直就是慢條斯理的，而不管你是不是有事兒急著辦完，反正在他們看來，他們干得快也還有客戶來，慢也還有，何必著急呢？諷刺的是，這些個銀行還喜歡在自己的柜臺上擺一個什么電子調(diào)查機(jī)，問你對本次服務(wù)是不是滿意，你說這樣的速度，又沒有什么創(chuàng)新的內(nèi)容在，我怎么能滿意？但考慮到他已經(jīng)幫我把事情做了，所以還是給了個“很滿意”，既安慰他一下，也安慰我一下。
安勤人員，主要是銀行的保安。坦白說我不太清楚銀行的保安的具體作用，感覺上就是他們每天在那里走來走去，你不去問他什么，他就當(dāng)你不存在。說得不好聽一點(diǎn)，他們的存在簡直是剝奪了我的呼吸權(quán)利，把原本應(yīng)該屬于我的空氣給呼吸走了。
保安在銀行里應(yīng)該轉(zhuǎn)換的角色是一個安勤服務(wù)人員，除了相關(guān)的安全問題要注意，還要隨時(shí)給進(jìn)來的消費(fèi)者幫助，要主動去幫助，因?yàn)樵阢y行里面，似乎就只有他們可以在大廳里四處走動了。別老等著消費(fèi)者過來問，甚至問了還是等于沒問。
而隱性服務(wù)，則是一家銀行給消費(fèi)者的心理感受反映。一家銀行是否不只是一家冷冰冰的金融機(jī)構(gòu)，而是一家具有人情味的，具有人性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)消費(fèi)者來到這里的時(shí)候，是否可以感受到這里工作人員的那種尊重與熱情，就如同快餐業(yè)的M記和K記一樣，消費(fèi)者一進(jìn)去，不單是滿足了食欲，更重要的是享受整個用餐的過程，在這個過程中獲得了滿足。不過在中國的銀行業(yè)，大家似乎還不打算這樣做。
三、環(huán)境問題
千萬別以為大廳搞得又大又漂亮就叫環(huán)境好，也千萬別以為在大廳裝了幾臺空調(diào)和幾臺飲水機(jī)就叫環(huán)境好。說得實(shí)在點(diǎn)，目前四大國有銀行都是敗家子，在這些所謂的寬大上，所謂的面子上花錢，結(jié)果消費(fèi)者一點(diǎn)好處也沒得到�；蛘咚麄冊谙耄凑@錢又不是我的，羊毛出在羊身上嘛，把大廳搞的漂亮些也沒所謂的，我還可以撈些私水呢。
銀行的環(huán)境包含了“辦公環(huán)境”、“等待區(qū)環(huán)境”以及“導(dǎo)視系統(tǒng)”三個部分。
辦公環(huán)境指的自然是銀行工作人員的工作區(qū)域了，這個區(qū)域在傳統(tǒng)觀點(diǎn)來看，是與消費(fèi)者沒有任何關(guān)系的區(qū)域，但事實(shí)上那是錯誤的，銀行員工的辦公區(qū)域，展示的是這家銀行在管理上、業(yè)務(wù)上的能力。辦公區(qū)域的干凈與否，整潔與否直接告訴消費(fèi)者，這家銀行是不是一家好的銀行，是不是一家值得信賴的銀行。但在我的若干次經(jīng)歷中，四大國有銀行的辦公區(qū)域給我的感覺都是混亂不堪，簡直就象是一個沒有女人的家一樣，慘不忍睹！至于標(biāo)準(zhǔn)化的辦公擺設(shè)，那就更不用說了，鬼才知道什么時(shí)候才會有。在這一點(diǎn)上，中國的銀行業(yè)需要向M記呵K記看齊！
等待區(qū)域環(huán)境，是指消費(fèi)者在等待消費(fèi)過程中的一個大的空間，或者說是除柜臺之外的整個銀行營業(yè)大廳的其他部分。但是目前的銀行，在這個區(qū)域里，以為只要放幾張椅子，放幾個機(jī)器就可以了，完全沒有考慮到這些東西在擺放上的一個合理性，也沒有考慮消費(fèi)者的心理問題。沒有一家銀行在這些個所謂的小問題上有一個全國性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完全是我想怎么擺就怎么擺。其實(shí)，在這個區(qū)域中，是消費(fèi)者呆得時(shí)間最久的地方，作為一家服務(wù)性的公司，完全應(yīng)該仔細(xì)研究一下這些器材的擺放問題，以讓消費(fèi)者可以更加舒適，并形成一個統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)，讓所有的銀行照辦。不過遺憾的是，沒有！
導(dǎo)視系統(tǒng)被放在環(huán)境部分，原因有二，一是導(dǎo)視系統(tǒng)雖然在功能上屬于導(dǎo)視作用，但在消費(fèi)者的眼中，卻是屬于一家公司形象的重要部分，被消費(fèi)者歸類到環(huán)境中去了；二是導(dǎo)視系統(tǒng)同樣起著裝扮環(huán)境的作用。單從目前四大國有銀行的營業(yè)廳來看，似乎他們沒有完整統(tǒng)一而且豐富的導(dǎo)視系統(tǒng)形象。除了標(biāo)志之外，很難說在不同地方的同一家銀行的營業(yè)廳里看到哪些元素是固定不變的。同時(shí)，你也很難發(fā)現(xiàn)，在不同地方的同一家銀行里，那些具有提示功能的導(dǎo)視系統(tǒng)元素，是固定不變的，完全是一個DIY，由著自己的性子去折騰，完全給不出一個統(tǒng)一的形象視覺沖擊，試問這樣的形象，如何才能讓消費(fèi)者有一個統(tǒng)一的概念？如何才能具有與外資銀行競爭的實(shí)力？
在這樣的情況之下，不知道四大國有銀行的管理層，如何讓投資者相信他們的管理是有效率的？
四、流程問題
在這里我可沒打算討論四大國有銀行的業(yè)務(wù)流程。我要討論的是“服務(wù)操作流程”。包含了“柜臺工作人員的服務(wù)操作流程”、“安勤工作人員的服務(wù)操作流程”以及“其他人員的服務(wù)操作流程”。我在這里也給不出一個標(biāo)準(zhǔn)的流程，但是這三部分人員的服務(wù)操作過程應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化確實(shí)完全必須的和必要的。非則就無法給予一定的考核，也會給消費(fèi)者隨意性太大的印象。
標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化的目的就是為了讓消費(fèi)者無論在哪個地方，只要是在同一家銀行，他所享受到的服務(wù)都是完全一樣的，質(zhì)量也是完全一樣的，而不是說在這個地方的這家銀行服務(wù)不錯，換了個地方，就馬上變樣了。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化也容易養(yǎng)成消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，以后他來消費(fèi)的時(shí)候，就只要按照習(xí)慣動作做事兒就行了。
五、其他問題
這個其他問題，就是我在自己的案例中所講的維修工隨意出入營業(yè)大廳，工作人員在工作期間和大廳熟人聊天的事情，這些都是進(jìn)一步的細(xì)節(jié)改造和量化所需要注意到的問題。
四大國有銀行，能走多遠(yuǎn)，很大程度就看他們在這些所謂的細(xì)節(jié)問題上所下的工夫了。誰動得早，誰就有蟲子吃。